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急!!!被客户投诉了怎么办?
2021-07-02 14:19:27   来源:湿拌砂浆网
只有4%的客户向你投诉,96%的客户不会向你投诉,但会将不满告诉至少15人。由此,我们得知:不投诉以后还会来的客户只有9%,但投诉后得到很好解决的回头率达82%。
 
 
  投诉可怕吗?
 
  很可怕!
 
  如果投诉处理不当,八成的客户不会回来了。
 
  投诉可爱吗?
 
  很可爱!
 
  如果处理得好,是建立忠诚客户的最好契机。
 
  如果不满意,还会回来的客户有多少?
 
  只有4%的客户向你投诉,96%的客户不会向你投诉,但会将不满告诉至少15人。由此,我们得知:不投诉以后还会来的客户只有9%,但投诉后得到很好解决的回头率达82%。
 
  所以,我们要欢迎投诉,而且在接到投诉后要迅速地解决问题。有96%的顾客虽然不投诉,但不表示他满意,他们把这种情绪四处宣泄,至少会传播到15个人。
 
  这种情况,客户便会对产品和服务的问题有所夸大,其他人就不会加入进来了。投诉对于客户的返回率影响很大,如果不想只做一锤子买卖,就要认真对待客户的投诉。
 
  那么如何有效处理客户的投诉呢?
 
  01
 
  倾听是解决问题的前提。
 
  在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与语音(语气),这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时,要解释与澄清问题。例如,你听了客户反映的情况后根据你的理解向客户复述一遍。
 
  认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思,并请教客户我们的理解是否正确,是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时,这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
 
  在听的过程中,要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误),注意捕捉客户的投诉要点,以做到对客户需求的准确把握,为下一步对症调解打好基础。
 
  02
 
  对客户的困难要感同身受。
 
  客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。
 
  特别是当客户发怒时,你可能心里会想:“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火,当然,这不是石头的错-可你还是飞起一脚将其踢远。有时你找不到发泄的对象,只好骂自己。
 
  因此对于愤怒,客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的,是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。
 
  所以要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题。
 
  03
 
  要立即着手解决
 
  在餐厅点菜后,如果等了一个小时才上菜,你觉得怎么样?
 
  时间一久,就不是服务了。
 
  速度是关键,速度体现了态度,一旦解决问题的时间被拖延,不论结果如何客户都不会满意,。且拖得越久处理的代价越高昂。
 
  客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难,哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力,态度一定要诚恳和谦恭,调查及流转工作应快速进行,要根据所闻所记,及时弄清事情的来龙去脉,然后做出正确的判断,拟订解决方案,与有关部门取得联系,找出工作的薄弱环节,把握改进工作的机会。
 
  04
 
  反馈信息要有持续性
 
  如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多,难以迅速拿出最终的解决方案怎么办?
 
  那就需要让客户等待的过程舒服一些。
 
  最好的办法是持续反馈事情的最新进展,哪怕没有进展也要反馈,这样做可以让客户放心。在等待处理结果时,性急的人超过两天就难以忍受,他们往往会认为2~3天没有任何反馈,就代表石沉大海和推卸责任。
 
  所以在处理复杂的客户投诉时,一定要坚持至少每天反馈一次。
 
  05
 
  最好是能超越客户的期望
 
  不要弥补完过失,使客户的心理平衡后就草草收场,应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。
 
  当与客户就处理方案达成一致后,以超出客户预期的方式真诚道歉,同时再次感谢他购买了公司的产品选择了我们的服务。
 
  服务业的胜败关键就是回头客,所以“善终”比“善始”更重要。尤其我们做湿拌砂浆的企业,更是如此。


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